Manfaat dan Tujuan Pelayanan prima

Manfaat dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai dasar dan tolak ukur untuk megembangkan dan menyusun standar pelayanan. Adapun tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:

• Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.
• Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.
• Membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi
• Mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual
• Menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada konsumen.

Fungsi Pelayanan Prima

Adapun fungsi pelayanan prima atau excellent service sejatinya adalah bagaimana membangun kepercayaan dan juga meningkatkan kualitas brand di mata konsumen. Adapun fungsi pelayanan prima adalah:

• Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan prima adalah upaya menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.
• Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.
• Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan.
• Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.

Tolak Ukur Pelayanan Prima

Dalam melakukan pelayanan prima, maka ada tolak ukur yang harus digunakan untuk mengukur seberapa prima layanan yang diberikan kepada konsumen. Lalu apa saja tolak ukur yang dapat digunakan?

• Transparansi – Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga mudah dimengerti. Artinya konsumen mengetahui apa yang mereka dapat dan perusahaan mengetahui segala proses pelayanan yang terjadi.

• Tanggungjawab –  Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan etika, perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.

• Kondisi –  Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan (konsumen) dengan prinsip efisien dan efektif.

• Partisipatif – Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana memperhatikan pelanggan dan lingkungan sekitar.

• Kesamaan Hak –  Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan tidak memandang suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.

• Adil – Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima layanan.

Tips Menerapkan Pelayanan Prima

Dalam kondisi apapun, pelayanan prima merupakan hal penting yang harus dikedepankan oleh perusahaan. Berikut tips menerpakan pelayanan prima pada bisnis Anda.

Ketahui Produk dan Konsumen

Hal yang pertama dalam menerapkan pelayanan prima adalah mengetahui produk dan penerima layanan atau konsumen. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pelayanan pada produk jasa dan barang akan sangat berbeda. Excellent service pada produk layanan biasanya mengedepankan aspek keramahtamahan sedangkan pada produk barang lebih mengedepankan aspek kualitas barang dan juga layanan purnajual.

Mystery Shopper

Bagi sebagian orang masih terasa asing apa itu mystery shopper. Pembeli misterius atau mystery shopper adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk melakukan audit atau pemeriksaan langsung di lapangan terhadap pelayanan.

Biasanya, perusahaan akan menyewa seseorang untuk mendatangi gerai, membeli produk, atau hanya sekedar berinteraksi dengan perusahaan yang dimiliki oleh penyewa mystery shopper ini. Mystery Shopper akan memberikan penilaian kepuasan, prosedur, kualitas pelayanan dan produk yang disajikan yang nantinya akan dijadikan bahan evaluasi oleh perusahaan.

Respon Cepat

Menurut Forrester, 66% konsumen memiliki pendapat bahwa waktu adalah hal terpenting ketika bertransaksi di platform manapun baik online maupun offline. Oleh karena itu, pemilik usaha harus mempercepat respon konsumen saat bertransaksi.

Hal yang perlu diingat adalah ada perbedaan antara seberapa lama Anda menghabiskan waktu dalam proses produksi dan seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah. Konsumen akan lebih jeli terhadap seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah seperti pengiriman atau merespon pembelian.

Lakukan Pelayanan Personal

Ingat, tidak semua layanan dapat mengandalkan chatbot. Pelayanan prima terutama tetap harus mengandalkan orang untuk memahami kebutuhan secara personal. Perlakukanlah konsumen sesuai dengan masalah mereka pribadi mereka.

Jaga SIkap Positif

Seperti yang dikatakan Flavio Martins, VP Operasional dan Customer service Digicert, Sikap positif pelayananan dapat mengubah sikap negatif konsumen menjadi positif. Misalnya saja tetap tersenyum dan menggunakan metode sandwich. Yaitu metode dengan menenangkan konsumen di bagian awal dan akhir, dan menerangkan inti permasalahan di tengahnya.

Apabila pelayanan dilakukan secara online, Anda mungkin sering menemui misinterpretasi dan konsumen bisa saja beranggapan bahwa Anda ketus dan tidak ramah. Oleh karena itu, Anda juga tidak perlu sungkan untuk menambah emoji, menggunakan kata-kata yang lebih luwes, dan tidak perlu terlalu formal.

Aktif Mendengarkan pada Kanal Apapun

Saat ini pelayanan antara perusahaan dan konsumen seperti tidak ada batasan semenjak adanya media sosial. Apalagi dengan adanya instagram dan twitter.

Tetaplah aktif mendengarkan keluhan konsumen melalui kanal media sosial. Selain Anda dianggap memiliki pelayanan prima. Otomatis brand perusahaan Anda pun juga ikut terimbas positif.

Itulah serba-serbi terkait pelayanan prima mulai dari unsur-unsurnya hingga tips untuk melakukannya. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cepat pun harus didukung dengan sistem otomasi misalnya saja menghimpun pembeli yang ingin bertransaksi menggunakan aplikasi atau mencatat transaksi menggunakan software akuntansi.